Os contamos cómo ASPAPROS ha pasado, a través de distintas acciones, de contar con un buzón de quejas y sugerencias a establecer un amplio diálogo con los principales grupos de interés: personas con discapacidad intelectual o del desarrollo y familias.
Hemos conseguido pasar de la gestión de quejas a la búsqueda y captación de insatisfacciones. De ser receptores de quejas a buscar soluciones compartidas y participadas en las insatisfacciones. De un modelo reactivo a uno pro-activo. De la participación en el proceso de unos pocos a la implicación de toda la organización. De escasas vías de comunicación con los grupos de interés (informales o burocráticas y poco accesibles) a múltiples caminos que facilitan el diálogo entre todos. De ignorar el run-run a hacerle frente. Caminamos “desde lo que me preocupa personalmente hacia la mejora de la organización” y “desde la protesta a la propuesta”
Hemos avanzado hasta establecer un amplio diálogo, un proceso que garantiza la gestión de insatisfacciones de los Stakeholders centrales bajo criterios de calidad y que amplía su acción hasta alcanzar un verdadero cambio organizacional.
Esta transformación organizacional ha supuesto:
1. Contar con datos y evidencias de lo que genera mayor insatisfacción, analizándolos para que constituyan nuestros puntos clave para la mejora.
2. Un cambio cultural en la percepción de las insatisfacciones. Tener una visión de las demandas como oportunidad de mejora de la calidad de vida de cada persona, desde lo que de verdad importa a cada uno.
3. Abandonar cualquier percepción de las insatisfacciones como amenaza o conflicto, apostando por la escucha activa de cada persona.
4. Fomentar la salida del discurso de reclamo o queja, generando propuestas y opciones de solución, evaluando su viabilidad y llevando a la realidad las propuestas presentadas o sugeridas.
5. El compromiso de todos los integrantes de la organización con la captación y recogida de insatisfacciones y su registro.
Acciones:
- Elaboración del nuevo proceso y de todos los documentos vinculados.
- Información de las nuevas acciones a todos los trabajadores, personas y familias.
- Formación a los trabajadores en la recogida y captación de insatisfacciones.
- Formación a los responsables del proceso para la atención, captación, recogida, clasificación, gestión y respuesta de insatisfacciones: cómo, con qué herramientas, en qué tiempo, detección de temas recurrentes.
- Compromiso de los responsables en la recogida de registros y en la generación de confianza: empatía, escucha, eliminar carga emocional negativa, resaltar el interés detrás de lo que se ha expresado, no minimizar ni distorsionar insatisfacciones.
- Análisis de los resultados obtenidos y canalización hacía acciones de mejora.
El nuevo proceso asegura que la organización atiende las insatisfacciones de los principales grupos de interés (personas y familias) y garantiza la mejora continua. Nos hace avanzar en comunicación entre todos los integrantes, previene conflictos y genera una percepción más positiva y trasparente, incidiendo en lo que verdaderamente importa a cada persona.
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